英国政府数字化转型的经验教训

专栏三
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九月来了

英国政府的数字化转型带来了两个好处:公民可以更快地获得他们需要的信息和服务,因为政府服务的设计就考虑了用户的需求,供应商与政府在合作过程中可以采用现代化的敏捷方式。让团队直接和用户接触,可以激励团队改进他们的产品。

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敏捷峰会2018希腊大会上,Public Digital合伙人James Stewart介绍了英国政府的数字化转型之旅。InfoQ正以概述、文章和Q\u0026amp;A的形式对此次活动进行跟踪报道。

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数字转型的关键是“默认数字化”的“默认”部分。按照Stewart的说法,他们没有选择网络渠道,而是努力把文化、流程、实践和互联网技术作为他们构思和交付服务的核心,这是英国政府如何制定政策、如何理解公民需求以及如何衡量其性能的一个巨大变化。

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Stewart认为,英国政府的转型提高了公众和公务人员对政府通过数字化工作所能取得的成就的期望,这可能是英国乃至全世界最持久的遗产。

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InfoQ采访了Stewart,内容涉及是什么让转型成为一场革命,他们面临的主要挑战是什么以及他们是如何应对的,数字化转型带来的好处以及从中吸取的教训。

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InfoQ:您演讲的题目是“革命而非演变”。是什么让转型成为一场革命?

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James Stewart:该标题摘自Martha Lane-Fox于2010年发表的一篇评论,该评论导致了政府数字化服务(GDS)的诞生。其呈现的愿景是将政府转变为一种服务文化:一种将公民的需求置于官僚结构之上的文化,一种接受互联网时代的工作方式、而不是塑造大多数现代政府的19世纪的流程的文化。

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InfoQ:他们面临的主要挑战是什么以及他们是如何应对的?

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Stewart:我在政府工作了六年,随着时间的推移,挑战也在不断变化。其中最大的一个是学习如何应对定义多少流程才有效的错误观点。在任何一个已经存在了一段时间的组织中,做事的方式已经确定,而且常常与它们实施的原因脱节。那些作为“规则”的事物实际上就是惯例。我们必须很好地处理这些差异,回推其中的一些规则以触及核心原则。

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例如,有些人说,如果应聘者说了一些你想深入了解的内容,你不能在面试中提出技术性问题或者偏离剧本。但事实并非如此,只要你确信,你给了每个候选人平等的机会来证明自己,你始终如一并保持着良好的记录。我们非常擅长于做研究和回推,这样我们就可以在不损害(通常是非常明智的)原则的情况下改变实践。

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然而,随着时间的推移,政府的资金、治理和权力结构面临着更大的挑战。你可以通过某种方式来提供更好的服务,改进技术,引进新技能,而不处理系统的这些主要部分。但在某种程度上,如果你想真正利用互联网时代的工作方式,你就必须解决系统性问题。当你在挑战人们花了整个职业生涯来捍卫的东西时,你会遇到真正的阻力。我们与之还有一定的距离,真正成功的通用平台如GOV.UK PayGOV.UK Notify就是这方面的证据,但仍需进行更深入的机构改革。

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在InfoQ发表的文章“内部人士揭示英国政府的敏捷”中,Nick Tune提到,没有评估完整的端到端系统,给前端团队的交付工作带来了重大挑战:

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就我的经验而言,对于数字化和IT竖井的冲突,最让我感到震惊的是GDS似乎没有评估任何后端系统。他们希望构建网站的数字化团队以一种敏捷的方式工作,关注用户并开源他们的代码,但我从来没有看到同样的标准应用于管理所有后端的内部IT团队。我知道有一个政府项目,数字化团队甚至不能在他们的地址字段中添加一个额外的文本框,这是用户抱怨的事情,因为后端IT团队太忙了,无法进行更改。

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InfoQ:英国政府的数字化转型带来了什么好处?

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Stewart:最主要的是它在三年多的时间里节省了41亿英镑,但事实是,我们是通过关注更深层次的好处实现的。数以百万计的人可以更快地得到他们需要的信息和服务;政府各部门都有专门的团队,他们已经准备好满足用户的需求、用户需要的方式以及时间,并不断改进服务;还有一批全新的供应商,他们可以以现代化而灵活的方式与政府合作。

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Tune在其发表在InfoQ上的文章中介绍了如何确保用户的需求得到高度关注:

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英国政府的IT项目必须遵循经过批准的GDS模式。在生命周期的每个阶段,你都必须亲自向GDS证明,你的团队知道自己的用户是谁,他们的需求是什么,以及你正在构建的系统如何满足这些需求。

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InfoQ:您从数字化转型之旅中吸取了什么教训?

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Stewart:教训如此之多!我的一些同事开始记录更高层次的教训,结果是出版了一整本书《大规模数字化转型:为何战略是交付》,但还有大量内容无法包含在书中。

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但最重要的是,要始终关注你的目标和用户的需求。作为技术专家和敏捷主义者,我们很容易被吸引去改进技术或简化流程,而不是退后一步,问问自己为什么要先做这些事情,或者我们正在做的改变是否正确。

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我与大型组织中的许多团队交流过,他们在转向敏捷时采取了所有正确的步骤,但在激励团队方面仍然面临着困难,而缺失的部分几乎总是直接与用户接触。无论是终端客户,还是内部用户,没有什么比看到人们使用你的产品更能激励团队改进他们的产品了。

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除此之外,有件事我最近花了很多时间在上面,就是了解财务在持续交付环境中发挥作用(不发挥作用)的方式,其结果是AWS Institute的一篇论文“变革预算”,这篇论文的写作再次提醒我们真正的跨学科方法的重要性。我曾与一位公共部门金融专家共事,在此过程中,我学到了很多东西。革命性的变革涉及我们的工作方式的方方面面,总是要有一个尽可能广泛地运用各种观点和技能的团队。

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InfoQ早期的出版物探讨了英国政府如何使用云计算英国政府的DevOps英国政府的敏捷英国政府的开源开发以及英国就业与退休保障部门的DevOps

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查看英文原文:Lessons from the UK Government's Digital Transformation Journey

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